ACS · AI 客服产品概览
ACS（AI Customer Service）是 AiWma 的 AI 语音客服产品线。 它能理解用户的自然语言请求、在意图树中精确路由、调用知识库与外部工具作答， 并在必要时平滑转接人工坐席。
ACS 能做什么
以下是 ACS 在真实生产环境中处理的典型场景：
| 用户说 | ACS 做了什么 |
|---|---|
| "我充值了 100 块，钻石没到账" | 识别意图 payment.missing_credit，调用充值查询工具，返回订单状态 |
| "我要退款" | 识别意图 refund.request，引导用户提供订单号，触发退款工单 |
| "帮我转人工" | 识别负向意图 handover.explicit，立即发起转人工流程 |
| "你们的会员有什么权益？" | 识别意图 faq.membership，从知识库检索会员权益文档并摘要作答 |
| （用户重复确认 3 次） | 检测到 frustrated 情绪信号，主动提出转人工 |
核心概念
会话（Session）
ACS 的所有交互都在会话中进行。一个会话代表用户与 AI 的一次完整对话，
从 POST /api/v1/acs/sessions 创建，到用户或系统调用
POST /api/v1/acs/sessions/:id/end 终止。
会话有四种状态：
- active 会话进行中，接受新消息
- completed 正常结束（用户问题已解决或转人工）
- abandoned 用户中途退出，超时自动标记
- error 系统异常中断
渠道（Channel）
每个会话在创建时需要声明接入渠道，用于统计和路由策略：
| 渠道值 | 说明 | 典型用途 |
|---|---|---|
web_widget |
嵌入式网页聊天气泡 | 网站、H5 页面嵌入 |
api_direct |
后端直接调用 REST API | 服务器端集成、自定义 UI |
phone |
电话语音接入（WebSocket 流） | 呼叫中心、电话机器人 |
消息（Message）
会话中的每一轮对话都是一条消息。消息有四种角色：
user（用户输入）、assistant（AI 回复）、
system（系统事件）和 tool（工具调用结果）。
每条消息都记录了处理延迟（latencyMs），方便监控。
意图树（Intent Tree）
意图树是 ACS 的"决策地图"。它由若干意图节点组成，每个叶节点对应一个具体的服务场景 （如"退款申请"、"账户查询"），每个中间节点用于分类路由。
意图树存储在您的客户配置中，通过 YAML 格式定义，无需修改代码。 典型规模：20–50 个叶节点，3–5 层深度。
初次接入建议：从小意图树开始
不要试图在第一版中覆盖所有场景。先定义 10–15 个最高频的意图节点， 上线后根据实际数据逐步扩展。意图树可热更新，无需重启服务。
会话生命周期
一次完整的 ACS 会话经历以下阶段：
流程图ACS 会话生命周期
1. 创建会话
POST /api/v1/acs/sessions
→ 返回 sessionId + wsUrl
2. 建立连接（选其一）
├─ 文字模式：POST /acs/sessions/:id/messages
└─ 语音模式：WebSocket ws://host/ws/acs/:id
3. 多轮对话
用户消息 → ASR（语音时）→ LLM → 意图路由 → 工具调用（可选）→ TTS → 回复
4. 结束会话
├─ 正常：POST /acs/sessions/:id/end
├─ 转人工：系统发出 handover 事件，会话转至人工队列
└─ 超时：系统自动标记为 abandoned（默认 30 分钟）
三种接入方式
根据集成复杂度由低到高，ACS 提供三种接入方式：
网页组件（推荐入门）
两行代码嵌入您的网站。AI 气泡、对话界面、会话管理全部由 AiWma 提供， 适合快速验证效果。
文字 API 即将上线
通过 REST API 发送文字消息，接收 AI 回复。适合自定义 UI 或服务器端集成。
语音 WebSocket 即将上线
通过 WebSocket 传输 PCM 音频流，获得实时 <500ms 的语音对话体验。 适合电话机器人和高频语音场景。
转人工机制
转人工是 ACS 的重要安全阀。以下任意一种情况都会触发转人工流程：
- 用户主动要求——识别到明确的转人工意图（"帮我转人工"、"我要找人工"等）
- 系统判定复杂度过高——意图置信度低于阈值，AI 判断当前问题超出自身能力范围
- 情绪触发——连续检测到
frustrated或urgent情绪信号 - 配置指定的触发意图——在您的配置文件中指定某些意图节点必须转人工 （如"投诉"、"法律问题"）
转人工目标端点需要您自行配置
AiWma 发出转人工信号后，会将会话信息 POST 到您在配置文件中指定的
handover.handoverTarget Webhook 地址。
接收和处理这个 Webhook 是您的客服系统（如 Zendesk、飞书客服、自研系统）的职责。
配额与限制
| 套餐 | 月会话数 | 单次会话时长 | 并发会话数 |
|---|---|---|---|
| Starter | 500 次 | 最长 30 分钟 | 5 路 |
| Pro | 按合同约定 | 最长 60 分钟 | 30 路 |
| Enterprise | 无限制 | 按需配置 | 按需扩容 |
超出月会话数后，每次额外会话按配置文件中 quota.overageRateCny
的单价计费。配额用量告警在 quota.alertThresholdPct（默认 80%）触发，
通过您配置的通知渠道发送。